Apa itu manajemen layanan?
Manajemen Layanan SIstem Informasi adalah manajemen
melakukan atau melaksanakan pelayanan dalam suatu sistem di dalam suatu
organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian, mendukung
operasi, bersifat manajerial dan kegiatan strategi dari suatu organisasi dan
menyediakan pihak luar tertentu dengan laporan-laporan yang diperlukan.
Untuk memahami apa itu Manajemen Layanan, dan mengapa sangat
penting untuk perusahaan, kita perlu memahami apa itu layanan, dan bagaimana
manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan
mengelola layanan ini.
· ITIL (IT
INFRASTRUCTURE LIBRARY)
IT Infrastructure Library (ITIL) merupakan standar yang
dikeluarkan pemerintah United Kingdom (UK) sebagai kerangka kerja yang diacu
oleh best practice proses dan prosedur manajemen operasional. Lebih spesifik,
ITIL terutama memfokuskan terhadap pendefinisian fungsi, operasional dan
atribut organisasi yang diperlukan agar manajemen operasional dapat dioptimasi
secara penuh ke dalam dua kategori utama pengelolaan Aktivitas TI dalam
perusahaan yaitu: Service Support Management dan Service Delivery Management.
Dalam bentuk yang sekarang (dikenal sebagai ITIL V3), ITIL
diterbitkan sebagai rangkaian lima volume inti, yang masing-masing mencakup
satu tahap ITSM siklus hidup yang berbeda. Meskipun ITIL mendasari ISO / IEC
20000(yang sebelumnya BS 15000), Standar Pelayanan Manajemen Internasional
untuk manajemen layanan TI, ada beberapa perbedaan antara ISO 20000 standar dan
kerangka ITIL.
Sejak Juli 2013, ITIL telah dimiliki oleh AXELOS, sebuah
perusahaan patungan antara Kapita dan Kantor Kabinet. AXELOS lisensi organisasi
untuk menggunakan properti intelektual ITIL, akreditasi lembaga pemeriksaan
berlisensi, dan mengelola update untuk kerangka kerja. Organisasi yang ingin
menerapkan ITIL internal tidak memerlukan lisensi ini.
1. ITIL 2007 memiliki
lima volume, yang diterbitkan pada Mei 2007, dan diperbarui pada bulan Juli
2011 sebagai ITIL 2011 untuk konsistensi:
1. ITIL Service Strategy,
Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana
memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam
memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tetapi juga sebagai
sebuah aset strategis perusahaan.
2. ITIL Service Design,
Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan
TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari
pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat
secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun
implementasi ITSM itu sendiri.
3. ITIL Service
Transition, Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk
dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik
yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan
operasional.
4. ITIL Service
Operation, Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua
kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Panduan-panduan ini
mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan
perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.
5. ITIL Continual
Service Improvement, Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan
penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain,
transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode
dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau
yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle.
LAYANAN LIFE CYCLE
Kelima bagian ITIL yang seperti tersebut di atas biasanya
disebut juga sebagai bagian dari sebuah siklus. Dikenal pula dengan sebutan
Siklus Layanan ITIL. Secara singkat, masing-masing bagian dijelaskan sebagai
berikut.
STRATEGI LAYANAN
Ini merupakan inti dari ITIL Service Life Cycle yang
memberikan panduan kepada pengimplementasian ITSM (System Management).Bagaimana
memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam
memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai
sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk
prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti
yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.
· Service Strategy
memiliki Proses didalamnya,Yaitu :
1. Service Portofolio Management
Menggambarkan
berbagai jenis pelayanan teknologi informasi yang dikatergorikan/diklasifikasi
berdasarkan Karakterisitik.(proses pengenalan dan pengelompokan).
2. Financial Management
Suatu
pertimbangan tentang putusan alokasi dan ketersediaan dana untuk menjalankan
proses yang telah didefinisikan oleh perusahaan.(besar kekuatan sumber daya
keuangan).
3. Demand Management
Tujuan untuk
menangkap,mendefinisikan,menganalisa dan menentukan kebutuhan penggunaan akan
layanan teknologi informasi. Biasanya Proses ini berlangsung secara
terus-menerus karena seringnya suatu perubahan dari masa ke masa,baik
disebabkan oleh tekanan dari dalam ataupun luar.
· Service
Design
Agar layanan TI dapat memberikan manfaat pada bisnis,
layanan TI harus terlebih dahulu didesain dengan tujuan bisnis dari
pelanggannya. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk bisa
secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI.
- Service
Design memiliki Proses didalamnya,Yaitu :
1. Service Catalogue Management
Berfungsi untuk mengelola daftar layanan teknologi informasi
yang tersedia didalam perusahaan,Seperti komunikasi kepada pelanggan /
pengguna, dasar alokasi dana dari divisi keuangan.
2. Service Level Management
Merupakan Proses mendefinisikan,menyampaikan,memastikan,dan
mengevaluasi target kualitas masing-masing layanan teknologi informasi yang
ada.Contohnya dengan adanya aktifitas monitoring terhadap hal-hal bisnis yang
berlangsung disuatu perusahaan.
3. Supplier Management
Supplier sangatlah penting mengingat begitu banyaknya mitra
pemasok data, proses, dan teknologi (hardware maupun software) yang membangun
keseluruhan sistem teknologi informasi perusahaan.
4. Capacity Management
Berfungsi untuk
memastikan bahwa layanan teknologi informasi telah memperhatikan
perkembangannya di kemudian hari.(bisnis yang berhasil) Untuk meningkatkan
volume transaksi dari waktu ke waktu dan frekuensi.
5. Avaibility Management
Suatu proses pengolahan internal agar ketersediaan teknologi
layanan informasi pada saat diperlukan oleh Stakeholder(Seseorang,kelompok atau
komunitas yang berhubungan dengan kepentingan terhadap perusahaan).Jadi
Avaibility Management ini berfokus pada tingkat ketersediaan dari layanan
teknologi informasinya.
6. IT Service Countinuity Management
Berguna untuk memastikan adanya layanan teknologi informasi
yang kontinyu dan berkesinambungan, dalam arti kata mencegah terjadinya
interupsi(penyelaaan,pemberhentian,dan pemotongan) di tengah-tengah
operasionalnya.
7. Information Security Management
Berguna untuk menjaga aset suatu perusahaan berupa informasi
dan data.
· Service
Transition
Menyediakan panduan kepada organisasi TI agar dapat
mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI. Tahapan ini
menggambarkan bagaimana sebuah kebutuhan didefinisikan dalam Service Strategy,
lalu dibentuk dalam Service Design dan selanjutnya secara efektif
direalisasikan dalam Service Operation.
- Service
Transition memiliki proses didalamnya,yaitu :
1. Transation Planning and Support
Langkah pertama yang harus dilakukan oleh perusahaan untuk
mengolah transisi yang akan dilakukan,mulai dari kondisi terkini hingga menuju
rancangan yang telah di definisikan.
2. Change Management
Proses yang berkaitan dengan mengelola perubahan. Contohnya;
kejelasan tentang visi, ketersediaan sumber daya,skema intensif.
3. Service Asset and Configuration Management
Memberikan pengetahuan bahwa sahnya setiap model layanan
membutuhkan sumber daya dan asset teknologi informasi yang
berbeda-beda,sehingga harus ada manajemen konfigurasi yang telah ditetapkan.
4. Release and Deployment Management
Sebuah Proses pengolahan layanan teknologi informasi yang
dibutuhkan.Karena sebuah produk,karakter dan profile juga akan berkembang dari
hari ke hari,begitu pula sistemnya yang harus dikelola.
5. Service Validation and Testing
Proses untung melakukan validasi dan melakukan test pada
sebuah layanan teknologi informasi.
6. Evalation
Merupakan aktivitas mengevaluasi perubahan yang telah
dilakukan, terutama dalam konteks efektivitas layanan teknologi informasi yang
telah diimplementasikan perusahaan.
7. Knowledge Management
Kegiatan
merekam,meyimpan,dan mengelola,pengetahuan bersama yang dimiliki oleh
perusahaan untuk kebutuhan pembelajaran dikemudian hari,sehingga perusahaan
dapat belajar dari kesalahan masa lalu dan mengkoreksinya dimasa yang akan
mendatang untuk berbagai kebutuhan.
· service
Oprational (Layanan Life Cycle)
Ini adalah tahapan life cycle yang mencakup semua kegiatan
operasional layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat beberapa panduan-panduan
untuk mengelola layanan TI secara efisien.
Function and Proses pada ITIL
- Berikut
proses – proses dalam mengelola layanan TI :
1. Event Management
Menggambarkan satuan terkecil dari suatu layanan kebutuhan
perusahaan terhadap teknologi informasi. Apakah sifatnya ad-hoc(satu
tujuan),project atau rutin, harus ada pengelolaan “event” yang membutuhkan
layanan teknologi informasi ini dengan baik, agar bisa memenuhi kebutuhan
pengguna.
2. Incident Management
Proses yang berkaitan dengan tata cara penanganan insiden
yang dapat terjadi di tengah-tengah operasional bisnis perusahaan. Insiden
harus dapat dicegah dan ditangani dengan baik, agar tidak membawa resiko
kerusakan yang tidak diinginkan perusahaan
3. Problem Management
Berkaitan langsung dengan kemampuan perusahaan dalam
menangani berbagai isu atau masalah dilapangan yang terkait dengan layanan
teknologi informasi.Masalah bisa bersifar teknis,administratif ataupun
oprasional,yang harus diselesaikan secara cepat,tepat,dan akurat.
4. Request Fullfillment
Aktivitas pemenuhan terhadap permintaan pengguna terhadap
layanan teknologi informasi. Aktivitas ini perlu dikelola mengingat jenis-jenis
permintaan ada yang bermacam-macam, mulai dari yang sangat krusial karena
sifatnya yang kritikal dan “emergency” hingga yang sifatnya tidak prioritas.
5. Accses Management
Memastikan setiap individu, kelompok, dan unit perusahaan
dapat mengakses data dan informasi secara aman serta sesuai dengan hak/wewenang
aksesnya.
Khusus untuk domain proses operasional ini, terdapat 4
(empat) fungsi atau aspek tata kelola yang harus dibangun dalam perimeter
perusahaan, yaitu:
1.Service Desk Function - suatu fungsi organisasi yang
senantiasa siap 24 jam sehari dan 7 hari seminggu menerima keluhan, masukan,
laporan, permohonan bantuan, pertanyaan, dan layanan lainnya terkait dengan
penerapan teknologi informasi.
2.Technical Management Function - suatu fungsi organisasi
yang senantiasa memastikan berbagai hal teknis terkait dengan operasional
teknologi informasi dan komunikasi berjalan dengan lancar, termasuk memperbaiki
dan menangani berbagai problem lapangan (teknis) yang terjadi.
3.IT Operation Managemnet Function - suatu fungsi organisasi
yang bertanggung jawab terhadap kelancaran kegiatan layanan teknologi informasi
sehari-hari
4.Application Management Function - suatu fungsi organisasi
yang mengelola aset aplikasi dan software agar selalu berfungsi seharusnya
sebagaimana diinginkan.
· Continual
Service Improvement
Meskipun tidak ada perubahan dalam suatu organisasi, akan
selalu ada ruang untuk pengembangan dan perbaikan dalam layanan IT. penilaian
yang terus-menerus adalah kunci untuk memahami di mana perbaikan dapat
dilakukan. Pelatihan Service Lifecycle pada Manajemen Layanan IT dapat membantu
professional IT mengidentifikasi di mana kemungkinan ini untuk dapat
dikembangkan dimasa yang akan datang.
- Berikut 7
proses perbaikan pelayanan :
1. Mengidentifikasikan indikator yang harus diukur
2. Menentukan yang bisa diukur
3. Mengumpulkan data
4. Memproses data
5. Menganalisa data
6. Menyajikan dan menggunakan informasi
7. Melaksanakan aksi perbaikan
Ø Core Guidance Publication
Kelima bagian siklus layanan ITIL juga dikemas dalam
buku,dan setiap buku dalam kelompok utama berisi :
1. Practice
fundamentals – menjelaskan latar belakang tahapan lifecycle serta kontribusinya
terhadap pengelolaan layanan TI secara keseluruhan.
2. Practice principles – menjelaskan
konsep-konsep kebijakan serta tata kelola tahanan lifecycle yang menjadi acuan
setiap proses terkait dalam tahapan ini.
3. Lifecycle
processes and activities – menjelaskan berbagai proses maupun aktivitas yang
menjadi kegiatan utama tahapan lifecycle. Misalnya proses financial management
dan demand management dalam tahapan Service Strategy.
4. Supporting
organization structures and roles – proses-proses ITIL tidak akan dapat
berjalan dengan baik tanpa defini roles dan responsibilities. Bagian ini
menjelaskan semua aspek yang terkait dengan kesiapan model dan struktur
organisasi.
5. Technology
considerations – menjelaskan solusi-solusi otomatisasi atau software ITIL yang
dapat digunakan pada tahapan lifecycle, serta persyaratannya.
6. Practice
Implementation – berisi acuan/panduan bagi organisasi TI yang ingin
mengimplementasikan atau yang ingin meningkatkan proses-proses ITIL.
7. Complementary
guideline – berisi acuan model-model best practice lain selain ITIL yang dapat
digunakan sebagai referensi bagian tahapan lifecycle.
8. Examples and
templates – berisi template maupun contoh-contoh pengaplikasian proses.
SUMBER :
Komentar
Posting Komentar